Seoul Dragon City

Digital Marketing Summit 2018

14th – 16th, March, 2018

CRM의 미래_ AI, 머신러닝, 챗봇을 품을 CRM을 조망해보다

2016년 11월 28일 by Digital Marketing Summit
CRM의-미래.png

CRM이 새로운 전기를 맞이하고 있다

한 번이라도 CRM을 들어 본 적이 있는가? 한 번이라도 CRM 근처에 가본 적이 있는가?

마케팅하는 사람들은 학교에서나 혹은 직장을 다니면서 접했을 것 같다. 지난 30여 년간, 국내에 한정하면, 지난 20여 년간 CRM은 마케팅의 중심에 있었다. CRM으로 가장 이익을 본 이해관계자는 CRM 컨설팅업체나 CRM 솔루션 기업이었을 것이다. 둘은 궁합이 참 잘 맞았다. 그리고 CRM 시장을 크게 형성해왔다.

이러한 컨설팅과 솔루션을 제공하는 기업들이 IT 시스템 기반으로 영업을 하면서 흔히 많이 들었던 단어가 베스트 프랙티스란 (Best Practice) 얘기인데, 이 말은 고객사에게 매우 설득력 있게 먹혔다. 뭔가 따라 하면 될 것 같기 때문이다. 사실상 베스트 프랙티스가 있는지 잘 모르겠다. 성과란 것은 고정적이기보단 늘 변하기 때문이다.

베스트 프랙티스와는 거리가 먼 현실이 다가오자, CRM은 욕을 참 많이 먹었다. 돈도 많이 들었고, 성과를 내기도 쉽지 않았기 때문이다. 시스템은 무겁고, 느리고, 복잡하며, 특히 영업 사원들은 기겁을 했다. 영업활동 정보를 입력하라니..
이것이 가짜 데이터의 시작이다.

그럼에도 불구하고 놀랍게도 2020으로 가는 2016년에도 CRM은 여전히 건재하다. 솔루션 기업들은 여전히 계속 더 많은 돈을 벌고 있다. 왜 그럴까?

이 이유 중의 하나는 기업의 흥망성쇠 때문이기도 하다. 지난 30여 년간 망한 기업도 많고, 새로 생긴 기업도 많기 때문이다. 기업이 새로 생기면, 영업, 마케팅을 해야 하고, 고객 마케팅을 위해서는 CRM을 안 할 수가 없기 때문이다. CRM을 빼면 남은 수단이 뭐가 있을까? 최소한 고객 데이터 관리를 해야 하고, 데이터 관리를 넘어서 뭔가 의미 있는 것을 해보려면, CRM에 걸리게 된다.

과거 컨설턴트나 솔루션 기업에게서 지식을 전수받던 현업들도 매우 똑똑해졌다. 무엇이 사실이고, 무엇이 일자리를 잃게 만들 수도 있는지, 이제는 많이 경험을 해왔다. 미운 정 고운 정 CRM은 그렇게 성장해왔다.

이런 CRM은 계속 현재 모습대로 지속될까? CRM은 도대체 왜 죽지 않는 걸까? 이것을 대체할 만한 것이 왜 나오지 않는 걸까?

대체 세력은 하물며, CRM의 큰 변화가 감지된 시점은 2010년 정도이다. 2010년을 전후로 하여 변화가 있다는 것이다.  이 시점은 스마트폰과 앱의 폭발적 증가가 시작된 해이다. 2000년과 2010년 사이에는 시스템들이 클라우드로 옮겨왔다면,
2010년부터는 손바닥 안으로 고객의 정보가 들어오기 시작했다. 모바일 앱이다. 특히 이런 발전은 CRM을 영업팀에서 운영할 경우는 확실히 그러하다. 영업은 정말 시스템을 싫어하는 데, 앱은 CRM은 날개를 달아 주었다. 그리고 이제 다시 주목할 만 한 변화가 보인다. AI와 챗봇 때문이다.

잠깐만 다시 과거를 보면, 아마도 지금까지의 CRM은 우리가 일하는 방식을 프로세스에 따라 움직이게 해주었다.우리는 시스템에 로그인을 하고 시스템의 룰 즉 프로세스에 따라서 데이터를 입력하고 클릭하면서 리포트를 보았다. 말이 인터랙티브이지 그다지 다이나믹한 것도 없다.

소셜미디어와 데이터의 폭발적 성장은 CRM의 한계였다. CRM을 통해서는 소셜에서 놀고 있는 고객을 도무지 알 수가 없었다. 그런데, 이 틈을 비집고, 디지털 공간의 고객과 커뮤니케이션을 쉽게 하게 하는 마케팅 자동화 솔루션들이 시장을 넓혀 가면서, CRM과 융합되어 왔다. 궁합이 잘 맞았다. 소셜에서의 고객이 남긴 흔적 하면서 내부 마케터와 영업 사원들에게 매우 유리한 정보를 제공해 준 것이다. 이뿐만이 아니다.

애드테크 광고 솔루션들이 CRM과 잘 물려서 돌아가고 있다. 광고가 광고로 끝나는 것이 아니라, 고객의 반응이 CRM으로
흘러 들어와서, 광고 효과를 보여 주기 때문이다. 이것은 솔루션 기업들에게 성공을 가져다주기도 하지만, 광고주에게도
매우 즐거운 일이다. 마케터들은 늘 정량적 효과를 알기 힘들었기 때문이다.

 

그런데 최근 인공지능의 적용과 봇의 경쟁적 개발은 새로운 차원의 CRM을 진화시킬 것 같다. 아주 근원적인 변화 말이다. 개인적으로 이 부분이 CRM의 미래에 매우 큰 영향을 줄 것 같다는 확신이 든다. 왜냐하면 우리가 뭔가 시스템 기반의 혁명을 인정할 때는 사실 놀라운 경험을 하느냐, 그래서 나의 업무가 크게 편리해졌느냐였다. AI와 챗봇 같은 기술적 발전은 내부 마케팅, 영업 사원뿐만 아니라, 고객에게도 새로운 차원의 경험을 제공해 줄 것으로 생각된다.
봇은 챗봇으로 많이 알려져 있는 데, 허브스팟의 최근 그로스 봇 (Growth bot)은 질문을 하면 그들이 이름을 부친 이 그로스 봇이 CRM 데이터를 뒤져서 생각을 하고 답을 내놓는다. 컨버식 (Conversic)이란 봇은 인간 대신 메일을 보내다가 고객이 구체적으로 반응하면 이제 인간에게 연결하다. IBM 왓슨은 문자 대화도 아닌 보이스로 대화를 나누면서 인지 과학의 진수를 보여 주고 있다. 세일즈포스닷컴도 인공지능 융합에 엄청난 에너지를 쏟을 것이다. 지금 마케팅 테크놀로지 산업에는 인간 지능, 머신 러닝, 봇의 극한 경쟁이 일어나고 있다. 그야말로 이제는 데이터 타이핑, 클릭의 시대에서 머신과의 대화의 시대로 진입할 것 같다. 이것도 플랫폼 덕분이기도 한데, 요새는 Conversation as a Platform 이란 용어가 대세로 자리 잡고 있다.

 

“대화”의 시대를 의미한다.

자본이 있는 솔루션 기업들은 극한 경쟁을 할 것이다. 경쟁의 결과로서 인지적 마케팅 기술이 매우 수준이 높아지면, CRM은 우리가 30년간 일해왔던 방식, 즉 일하는 프로세스에 따라 (클릭을 하면서) 마케팅, 영업하던 방식에서 완전 새로운 방식으로 전환하도록 할 것 같다. 우리가 일하는 방식의 큰 변화를 의미한다.

CRM을 대체할 만한 것이 보이기보다는 CRM의 다음 진화가 예상된다. 그리고 우리는 매우 다른 방식으로 일하게 될 날이 멀지 않아 보인다. 현대의 마케팅에 테크놀로지를 빼고 얘기할 수는 없고, 우리는 머신에게 베스트 프랙티스를 묻게 될 날이 머지않았다. 머신이 뭐라고 답을 할까?

Digital Marketing Summit